König Kunde im Fokus

König Kunde im Fokus

Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit 2024 liegen vor

Beim letzten Ausschuss Markt war auch die Kundenzufriedenheit Thema. In der neuen Geschäftsstrategie des DSGV besitzt sie als drittes strategisches Ziel neben Marktrelevanz und ökonomischer Robustheit hohe Relevanz. 

Kundenzufriedenheitsbefragung SOKD 2024 

Über die jährliche Kundenzufriedenheitsbefragung „Sparkassen-Online-Kundendialog“ (SOKD) haben OSV-Sparkassen die Möglichkeit, aktuelle Einblicke in die Kundenzufriedenheit ihrer Privatkunden zu erhalten. 

Vom 22. August bis zum 15. September 2024 fand die aktuelle Befragung statt, das kostenfreie Angebot nutzten 30 Sparkassen. In Zusammenarbeit mit der Sparkassen Consulting wurden insgesamt rund 54.000 Interviews durchgeführt – erkennbar mehr als im Vorjahr. 

Erhöhte Kundenzufriedenheit bei OSV-Sparkassen  

Die Ergebnisse waren durchweg positiv: 

• 67,2 Prozent der Kunden bezeichnen ihre Zufriedenheit mit der Sparkasse als „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. Dies ist ein vergleichsweise hoher Anstieg von 5 Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr. Er erfolgte auf breiter Linie: 22 der 24 Sparkassen, die auch im Vorjahr an der Befragung teilgenommen hatten, konnten ihr Kundenzufriedenheitsniveau steigern. Allerdings zeigt sich bei der Gesamtzufriedenheit nach wie vor eine erhebliche Spannbreite. Die Werte der Sparkassen reichen hier von 53,2 Prozent bis 75,4 Prozent. 
• Die Zufriedenheit in den einzelnen Bereichen erhöhte sich durchgehend: in der Kundenbetreuung und -beratung um 3,8 Prozentpunkte auf 69,1 Prozent, im Service um 5,0 Prozentpunkte auf 63,0 Prozent und die Wahrnehmung der Sparkasse als vertrauenswürdig stieg um 3,3 Prozentpunkte auf 70,1 Prozent.
• Darüber hinaus verbesserte sich die Kundenbindung: Die Weiterempfehlungsquote liegt nun bei 79,8 Prozent – ein Jahr zuvor waren es 75,4 Prozent.

Ein detaillierter Ergebnisbericht wurde per Rundschreiben OSV-MA-24-0195 am 21. Oktober 2024 veröffentlicht.

160 mediale Testanfragen im Jahr 2024 

Ein wichtiges Instrument zur Sicherstellung der Kundenzentrierung sind mediale Testanfragen. Ihr Ziel: Das Sicherstellen der Prozessqualität für Anfragen über E-Mail und Kontaktformular. 31 Sparkassen haben das Angebot zur Durchführung medialer Testanfragen in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut IMK im Jahr 2024 wahrgenommen. Insgesamt 160 durchgeführte Testanfragen zeigten, dass es hier noch viel Potenzial zur Verbesserung gibt.

Mittlere Standarderfüllung der Servicekriterien 

Mit 78 Indexpunkten weist das Gesamtergebnis des Verbands eine mittlere Standarderfüllung der Servicekriterien auf – der Zielkorridor beginnt bei 90 Indexpunkten. Das Ergebnis liegt auf dem Niveau aus der Vorerhebung von 2023 (80 Indexpunkte), aber über dem Ergebnisniveau der DSGV-Befragung mit 60 Indexpunkten aus dem Jahr 2021. 

Hohes Gefälle bei Sparkassen 

Die Spannbreite bei den Ergebnissen der 31 OSV-Sparkassen im Test ist mit 36 bis 106 Indexpunkten sehr hoch. Nur knapp jede dritte Sparkasse erreichte den definierten Zielkorridor. Vor allem für diese Sparkassen bieten sich folgende Maßnahmen zur Ausschöpfung ihrer Potenziale an: 

Erfolgstreiber zur Ergebnisverbesserung 

• Antworten Sie konkret auf Fragen statt reine Überleitungsangebote in andere Kanäle zu schaffen, die keinen inhaltlichen Bezug zur Szenario-Anfrage besitzen.
• Legen Sie Wert auf korrekte Rechtschreibung, Zeichensetzung und beachten Sie die regulatorischen Angaben zum Disclaimer, die im Rundschreiben OSV-RE-24-0019 vom 28. Februar 2024 näher ausgeführt werden. 

Mehr Informationen zum Thema mediale Testanfragen finden Sie im Rundschreiben OSV-MA-24-0174 vom 25. September 2024.